8月25日，河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛在驻马店举行。本次竞赛由河南省行政审批和政务信息管理局主办，省级12345热线和各省辖市（济源示范区）12345热线参赛，规格高、规模大、赛程紧，经过三轮激烈角逐，我市12345政务服务便民热线中心凭借扎实的接线功底、灵活的应变能力、丰富的理论实践脱颖而出，先后斩获河南省12345政务服务便民热线职业技能竞赛二等奖、三等奖和优胜奖。

近年来，市12345政务服务便民热线中心坚持关注热点、聚焦重点、紧盯难点，内提素质、外树形象、力争一流，以高效培训强理论基础，以勤学苦练提服务能力，以优质服务促群众满意，以热线队伍综合能力建设为重点，着力推进热线工作提质增效。

截至目前，12345政务服务便民热线共为民服务82.65万件（次），通话总时长31450小时，其中受理市民诉求47.29万件，外拨、回访电话35.36万次；日均为民服务量3532件，日均通话时长227小时。受理来电中，办结率98.91%，满意率93.81%。共接收省级热线平台工单3359件，市长留言板留言3003件，热心市民评价、企业精准评价专席共计联系市民和企业58174次，有效评议27270条。先后荣获第六批南阳市学雷锋活动示范点、南阳市工人先锋号、中国客户服务节最佳学习型组织、南阳市五一巾帼奖状等荣誉称号。

一是“招兵买马”建设队伍。积极招录、培训、管理、任用话务人员，做好话务人员工资生活保障，让话务人员发挥最大效用。现有话务员110余名，分为10个业务组，根据业务量分配至受理岗、交办岗、回访岗、数据分析与省级工单岗等4个岗位。

二是“比学赶超”建强队伍。扎实开展人才培育“四个一”行动。每周开展一次晾晒比拼活动，复盘工单、晾晒问题、寻找解法，比出最优工单，找出最佳解法，评出最美话务员；每周开展一次业务技能培训，学政策、学法律、学业务、学技能、学礼仪，通过“内外兼修”提升综合素养；每周开展一次向外地市热线外呼学习活动，学习沟通技巧、回答策略、应对方法，对标对表寻找差距，聚焦聚力提升服务；每周开展一次思想交流活动，谈想法、说问题，共促共进、互学互鉴，通过交流碰撞出热线工作新思路，通过总结提升跑出热线发展“加速度”。

三是“考核检视”建精队伍。坚持理论学习与实操演练相结合，绩效工作与评优评先相结合，个人考评与团队考评相结合，定期开展业务知识考试、业务技能考试、业务综合能力水平测试、普通话考试、打字测试等类型丰富的考核测试，营造“人人争先、快马扬鞭”的积极氛围，建设一支精干高效的热线队伍。

下一步，市12345政务服务便民热线中心将进一步夯实展示、交流、学习借鉴的平台基础，融合多元力量，加强条块联动，不断提升服务效能、办好民生小事，用热线“金钥匙”解锁基层治理“新密码”，为建强省域副中心城市贡献热线力量！