入冬以来，供热问题备受中心城区市民关注，也是近两个月来市12345热线受理诉求焦点。为进一步提升市12345热线平台应诉水平，确保市民诉求工单办理质效，1月31日，市 12345 热线联合市热力公司举办供暖业务专项培训会议，市12345热线中心受理、交办、回访、数据分析等岗位共20余名话务人员参加了培训会议。

 培训会上，市热力公司主要业务骨干通过理论和实例相结合的方式，向市12345热线话务员详细阐述了供热区域的划分与优化、供热服务制度的完善、供热培训的加强、客户培养与管理以及应急能力的强化训练等关键业务知识，概括介绍了今年冬季我市中心城区供暖概况、居民用热现状，并对市民经常反映的供暖温度不达标、计量表安装、暖气收费标准、退费范围以及小区能否供暖等问题进行了针对性讲解。在互动沟通环节，市12345热线综合近期市民诉求热点，对市热力公司今后服务改进方向进行建议，同时结合市12345热线经常受理的供热疑难问题从处理方法、工作思路、话术技巧上与市热力公司业务骨干进行探讨，助力市热力公司在今后的供热服务上有的放矢，共同实现更加专业、高效解决市民诉求。

 自11月15日市中心城区集中供暖开始以来，市民关于供热问题的诉求居高不下，市12345热线全力发挥诉求主渠道和总客服作用，多措并举解决市民供热诉求，全力保障市民温暖过冬。一是建立日报分析制度。对于市民供暖诉求做到即接、即转、即办，每日对热力投诉问题汇总形成日报告，通过市12345热线日报、微信公众号等平台推送发布，提醒市热力公司关注并及时处理市民诉求；二是强化热企沟通协作。加强与市热力公司的沟通协作，对热力诉求进行提级办理，市12345热线与市热力公司主要负责领导建立直接交办督办机制，及时了解、交换市民诉求和热力公司服务开展情况，对市民疑难诉求进行重点督办；三是定期开展业务培训。与市热力公司联合定期开展热力相关行业知识集中培训，在气温骤降等热力问题易发时段邀请市热力公司业务骨干派驻市12345热线大厅，辅助话务员对市民提出的诉求问题给出专业解答，不断提高市民对热力诉求办理的满意度。

 民之所需，政之所向。市12345热线将坚持把维护群众企业利益作为工作的出发点和落脚点，在倾听民声、办理实事、解决难题上持续发力，对群众企业的“急难愁盼”问题办则办实、一抓到底，为企业发展纾难解困，不断提升市民幸福指数，全力打造便民利企、高效务实“暖心线”。